LINEAMIENTOS GENERALES SOBRE PROTECCIÓN AL CLIENTE
A continuación se relacionan los lineamientos generales que tiene en cuenta el COLMENA vida y riesgos profesionales para dar cumplimiento a los aspectos relacionados con el Régimen de Protección al Cliente, los cuales tienen que ver principalmente con los principios, las políticas, los mecanismos y procedimientos que enmarcan el actuar del COLMENA vida y riesgos profesionales frente al Cliente.
PRINCIPIOS
Los principios generales que regulan la relación entre COLMENA vida y riesgos profesionales y el Cliente, son los siguientes:
A. Entorno de protección y respeto al Cliente
De tiempo atrás COLMENA vida y riesgos profesionales ha construido un ambiente de respeto, protección y debida atención al Cliente, orientado a la búsqueda del equilibrio en la relación entre el mismo y la entidad, que se refleja en la no realización de prácticas abusivas ni en la utilización de cláusulas abusivas en los documentos mediante los cuales se instrumentaliza la relación con el Cliente.
Así mismo, en el Código de Conducta de COLMENA vida y riesgos profesionales se establecen los principios y reglas que deben ser atendidas por los administradores y demás colaboradores de la entidad en el trato con el Cliente y, adicionalmente, se establecen los mecanismos necesarios para la resolución de los posibles conflictos de interés que surjan en la relación con los mismos.
Finalmente, dentro de este marco de actuación se reconoce la libertad de elección de los Clientes para contratar lo cual implica que COLMENA vida y riesgos profesionales en ningún momento dará un trato discriminatorio. Adicionalmente, COLMENA vida y riesgos profesionales reconoce y respeta el derecho de asociación y representación de los Clientes.
B. Debida Diligencia
COLMENA vida y riesgos profesionales desarrolla su actividad en forma eficiente, en consonancia con los estándares de calidad, oportunidad y seguridad establecidos para el efecto.
La prestación de los productos y servicios se realiza por parte de COLMENA vida y riesgos profesionales en los términos de la oferta de producto o promesa de servicio realizada y de conformidad con la política de servicio definida.
COLMENA vida y riesgos profesionales gestiona en forma diligente los riesgos inherentes a su actividad, lo que se traduce en la adecuada prestación del servicio y debida protección de los intereses del Cliente.
En la relación con el Cliente, COLMENA vida y riesgos profesionales mantiene un compromiso de innovación y mejora permanente.
C. Información y Transparencia
COLMENA vida y riesgos profesionales, mantiene a disposición del Cliente la información relacionada con la operación correspondiente, los productos y servicios que ofrece. Dicha información se suministra durante las etapas de la relación con el Cliente, en forma clara, veraz, suficiente, oportuna y útil, en un lenguaje sencillo y claro que facilita la comprensión y comparación de la misma, así como la toma de decisiones de manera libre y fundada.
La publicidad de COLMENA vida y riesgos profesionales, se caracteriza por ser veraz, clara y precisa y ajustarse a las normas aplicables sobre la materia.
La información anteriormente referida se mantiene disponible para los Clientes a través de los diferentes mecanismos establecidos por la Compañía para el efecto, tales como boletines, página web, canales internos en puntos de atención, material POP, entre otros.
La relación de COLMENA vida y riesgos profesionales con el Cliente se documenta principalmente en la ley, contratos o reglamentos que establecen con claridad los derechos y obligaciones de las partes, documentos que periódicamente son revisados y actualizados en la medida de las necesidades.
Así mismo COLMENA vida y riesgos profesionales tiene el compromiso de utilizar y conservar adecuadamente la información de los Clientes conforme a las disposiciones legales aplicables.
D. Comunicación y Atención
COLMENA vida y riesgos profesionales facilita y promueve la comunicación directa, abierta, respetuosa y franca entre el Cliente y la entidad y cuenta con mecanismos para atender eficiente y oportunamente las peticiones y reclamos del mismo.
El modelo de atención al Cliente de COLMENA vida y riesgos profesionales está fundado en el respeto de su dignidad humana y su intimidad personal y familiar, así como en el entendimiento de sus necesidades e inquietudes, lo que se traduce en una atención efectiva y respetuosa.
Las inquietudes y sugerencias de los clientes y usuarios, son fuente permanente de retroalimentación en los procesos internos de la entidad. Así mismo, mediante su Modelo de Atención de Reclamos la Compañía propende por la atención eficiente y oportuna de las quejas o reclamos de los Clientes, así como por la identificación de las causas generadoras de las mismas con el fin de buscar las acciones de mejora necesarias, según corresponda.
COLMENA vida y riesgos profesionales concibe a la Defensoría del Consumidor Financiero como una institución importante dentro del ambiente de protección al Cliente, por cuanto a través de la misma pueden satisfacerse las inquietudes o reclamos formulados por los Clientes. En consecuencia, COLMENA vida y riesgos profesionales, difunde ampliamente y a través de distintos medios, la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, sus datos de contacto y el procedimiento para la presentación al mismo de reclamos por parte de los Clientes.
E. Educación Financiera
COLMENA vida y riesgos profesionales considera indispensable que el Cliente sea proactivo, conozca sus derechos y obligaciones, adopte medidas de autoprotección y esté en capacidad de comprender la información que le suministra la entidad, atender las recomendaciones que le formula la misma y tomar decisiones fundadas.
En consecuencia, y como parte esencial de su actuar responsable, COLMENA vida y riesgos profesionales cuenta con mecanismos de educación financiera diseñados en atención a los sectores que atiende y orientados a profundizar en los temas que revisten especial importancia para los mismos.
Adicionalmente, el sector asegurador cuenta con un programa de Educación Financiera que le permite a cualquier Cliente del sector conocer el adecuado funcionamiento del seguro.
F. Responsabilidad de los Colaboradores
Todos los colaboradores de COLMENA vida y riesgos profesionales, son responsables de observar y aplicar los lineamientos establecidos para la atención y protección del Cliente contenidos en este documento, de manera que se garantice el cumplimiento de cada uno de ellos en todas las etapas de la relación con el Cliente y en todos los momentos de contacto con el mismo.
Adicionalmente, es responsabilidad de todos los colaboradores de COLMENA vida y riesgos profesionales, brindar desde su rol a los Clientes la información necesaria, cierta y oportuna sobre los productos y servicios que ofrece, de manera que conozcan las características, condiciones, requisitos y aspectos a tener en cuenta en la adquisición de los mismos. ”