Capitulo Tercero
Artículo Quinto. Procedimiento en las Resoluciones de las Quejas. El interesado iniciará el trámite con la formulación de su queja en la que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección electrónica del Defensor del Cliente de COLMENA vida y riesgos profesionales defensordelcliente@colmena-arp.com.co; al apartado aéreo número 58823 en Bogotá, a la calle 122 A No 12-37 Apartamento 204 Bogotá, a la Dirección General ubicada en la avenida El dorado No. 69 C 03 Piso 9 o en las agencias o sucursales de la entidad. Mayor información podrá obtenerla mediante la Línea Efectiva 01 8000 919667 a nivel nacional o en Bogotá al 4010447.
En el evento en que el defensor del cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
Una vez recibida la queja, el defensor del cliente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a COLMENA vida y riesgos profesionales y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese en mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto.
Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y está no podrá ser de nueva presentada ante el defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
Si el defensor del cliente considera que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle COLMENA vida y riesgos profesionales o el cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En éste evento, COLMENA vida y riesgos profesionales el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de los cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente puedan tramitar su queja con la información completa.
Admitida la queja el defensor del cliente dará traslado de ella a COLMENA vida y riesgos profesionales, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En éste evento deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a COLMENA vida y riesgos profesionales.
Si después de iniciado el trámite de la queja el defensor tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de que se trata de los asuntos excluidos de su competencia, o que una vez efectuada dicha presentación hubiesen sobrevenido una cualquiera de ellas, el defensor dará por terminado su actuación, comunicando su decisión a COLMENA vida y riesgos profesionales y al cliente o usuario.
El defensor del cliente deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
La decisión que profiera el defensor deberá ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a COLMENA vida y riesgos profesionales.
La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Bancaria.
El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo COLMENA vida y riesgos profesionales podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del defensor del cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento de este hecho al defensor del cliente.
En el evento en que se produzca la rectificación por parte de COLMENA vida y riesgos profesionales y ésta fuese a satisfacción plena del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.