Capitulo Sexto

Artículo Octavo. Las Funciones Y Obligaciones Del Defensor Del Cliente

1. Concebir e implementar el reglamento interno regulador de su actividad en la respectiva empresa.
2. Realizar - con base en las disposiciones de la ley y del reglamento - todas las actividades a través de las cuales conozca, analice y de su concepto sobre efectos jurídicos de los reclamos no atendidos a clientes o usuarios de COLMENA vida y riesgos profesionales por posible incumplimiento de normas legales o reglamentarias.
3. Obtener de COLMENA vida y riesgos profesionales y del cliente/usuario toda la información necesaria para dar con fundamento su concepto. (Salvo aquella sujeta a reserva).
4. Dar su concepto, con el necesario sustento legal y probatorio, dentro del plazo establecido por la ley y con los requisitos indicados por éste reglamento.
5. Retroalimentar a COLMENA vida y riesgos profesionales por intermedio de la Gerencia de Calidad y del Servicio al Cliente con las recomendaciones que surjan de su experiencia en el análisis de los reclamos que atienda y con las solicitudes y propuestas de mejor servicio que reciba del cliente/usuario.
6. Elaborar y presentar a la Gerencia de Calidad y del Servicio al Cliente, de COLMENA vida y riesgos profesionales bimensualmente, un informe en cuanto a:
   1. Número de quejas recibidas y de quejas tramitadas en el año anterior.
   2. Prácticas de la empresa que detecte como indebidas.
   3. Criterios que hayan fundamentado sus conceptos.
   4. Cualquier otra información resultante de su actividad.
   5. Sus recomendaciones para mejorar la relación empresa-clientes/usuarios.
7. Abrir y llevar cronológicamente el registro con los reclamos presentados y los reclamos tramitados.
8. Presentar a la Asamblea General de Accionistas un informe consolidado de su gestión en la primera reunión del año de éste órgano colegiado, en el cual se señale el número de quejas, los temas tratados, las respuestas dadas.
9. Mantener un registro donde tomará nota de las quejas presentadas y de su fecha, como un archivo de las mismas.
10. Elaborar y presentar anualmente ante la Asamblea General de Accionistas, un informe sobre el manejo del presupuesto de funcionamiento de la prestación del servicio, con la indicación del presupuesto que requiere para su adecuado funcionamiento, señalando las necesidades de recursos humanos y técnicos para el satisfactorio desempeño de sus funciones.
11. Interpretar las disposiciones del reglamento cuando hubiere lugar.
12. Coordinar con la Gerencia de Calidad y Servicio al Cliente sus ausencias temporales o definitivas.
13. Cumplir las disposiciones relacionadas con su función que establezca la Superintendencia Bancaria y trasmitir a ésta las propuestas que haga el cliente/usuario sobre aspectos que favorezcan el mejoramiento de las relaciones con COLMENA vida y riesgos profesionales.
14. Colaborar con la Superintendencia Bancaria en los temas de competencia de ésta.

Artículo Noveno. Funciones y Obligaciones de COLMENA vida y riesgos profesionales. Son funciones de COLMENA vida y riesgos profesionales:

1. Suministrar al Defensor del Cliente toda la información necesaria, dentro de los términos establecidos en éste reglamento para dar oportuna respuesta a las quejas que se le han presentado
2. Nombrar a un interlocutor que haga parte de COLMENA vida y riesgos profesionales con quien el Defensor del Cliente se entenderá en forma directa
3. Designar al Defensor del Cliente suplente a través de su Asamblea General de Accionistas y poner en conocimiento del titular su nombre, teléfono y domicilio
4. Acatar y dar cumplimiento en forma inmediata las decisiones del Defensor del Cliente cuando estas le son favorables al cliente o usuario y hayan sido expresamente aceptadas por COLMENA vida y riesgos profesionales.

Artículo Décimo. Causales de Terminación. El Defensor cesará el ejercicio de las funciones por cualquiera de las siguientes causas:

1. Expiración del plazo para el que fue nombrado, a menos que la asamblea general de accionistas dispongan la reelección.
2. Incapacidad sobreviniente.
3. Haber incurrido en alguna de las conductas señaladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por el artículo 8 de la ley 795 de 2003.
4. Renuncia.
5. Por decisión de la asamblea general de accionistas de COLMENA vida y riesgos profesionales.
6. Por decisión de la Superintendencia Bancaria.